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康明斯印第安納分銷中心服務之道 以精準服務對接細分用戶

信息來源:中國卡車網       發布日期:2019-06-28       分享到:

1919年康明斯公司成立,總部設于美國印第安納州,經歷百年發展成為全球領先的動力設備制造商。

在印第安納州隨處可見康明斯元素,中國卡車網記者的康明斯美國之旅的最后一站就是去往其在印第安納波利斯的分銷中心,看一看康明斯在美經銷商是如何進行業務操作與運營的。


印第安納波利斯的分銷中心

印第安納波利斯的分銷中心


記者去往的這家分銷中心共有65名員工,其中零部件業務部門員工9名,維修車間部門員工26名,駐廠維修員工20名,而銷售人員僅6名,且需負責非道路領域、道路領域、電力、整機、零部件等多項業務。

這樣的人員配比與國內大不相同,這是怎么一回事呢?

地區特點各不相同 精準細分服務用戶

原來,該分銷中心的業務板塊主要以售后為主,由車間維修和現場服務兩項組成。

在銷售板塊上,分銷中心總經理Ken Hurst先生告訴記者:“全國性的大客戶,不論其地理位置屬于哪個分銷中心,都是統一由康明斯直銷部門下屬的客戶管理部門進行對接,以便為他們提供更高等級的服務,而我們分銷中心對接的基本上是個人用戶,車隊規模大于50輛車就需要直銷中心去對接了。”

詳細的客戶分級體系讓不同類別的客戶都能夠得到更加精準的服務對接,而康明斯的精準不僅體現在這一件事情之上,通過分析每一個分銷中心的地理特點為其設計主導服務內容也是康明斯精準服務的一大體現。

印第安納波利斯這座城市位于印第安納州中央,美國65號、69號、70號、74號州 際高速公路在此交匯,465號州際高速公路為環城高速公路,因此這座城市也被稱為“美國的十字路口”。

這樣的地理位置決定了印第安納波利斯分銷中心的主導服務內容會集中在公路運輸中重卡之上,而在印第安納南部分銷中心,因為那里靠近河區,所以他們的主導服務內容是一些船機、煤礦產品類的維修服務。

維修車間經理Dave表示:“這樣的設計會使我們面對客戶需求時擁有更快的反應速度,而我們的維修工人也能夠更加熟練的處理相關事情。”

為了確保車間維修技師的技能水平,印第安納波利斯分銷中心還與當地學校進行了合作,高中畢業的學生就可以來到車間進行學習實習工作,了解工況環境,等到他真正進入工作崗位時就會是一名成熟的工作人員了。

時效要求不斷提高 自動化管理滿需求

印第安納波利斯分銷中心兩棟辦公樓共擁有29個維修工位,兩來年,29個維修工位的事故率為零。

在參觀時,給記者留下最深印象的是其體系流暢完整的維修車間。在快速運輸的時代齒輪之下,時效性的需求在任何一個國家都存在且急切,而在美國,車輛的故障給客戶帶來的不僅是停工同時還有高額的司機費用需要支付。

因此,為了降低客戶額外支出同時提升服務時效性,康明斯波利斯印第安納波利斯分銷中心從初檢—讀數據—維修—配件管理……這些流程有跡可循。不論是車間維修還是現場維修,接收到服務信號的第一刻便會有技師對產品進行初檢,以通知用戶維修所需時間安排后續工作;進行發動機數據讀取,會有專門的服務專員進行數據核算。

在維修過程中,每個技師面前都會有實時更新的進度表格,在檢測發動機需要的配件沒有儲備時只需要將部件編號輸入電腦,就會自動測算最近調取方案,幫助技師快速調取。

這是一個極完整又簡單明了的流程順序,在這樣的運作之下,分銷中心的應急服務水平不斷提升,客戶滿意度也不斷增長,這背后是分銷中心全體工作人員不斷提升服務時效獲得用戶認可;不斷精煉服務水平減少無用功;不斷細分服務內容讓市場更加明晰的結果。

在這座小小的分銷中心,記者看到了百年康明斯的能量儲備。


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